投诉处理规则

本站设置「投诉与建议」通道，用于受理商品质量、物流配送、客服服务等方面的问题与改进建议。本页说明受理范围、办理时限与您可以争取的结果。

一、怎么提交

1. 登录后进入「投诉与建议」，可关联具体订单或商品，也可以不关联；
2. 选择投诉类型：商品质量 / 物流配送 / 客服服务 / 其他建议；
3. 填写标题与正文（正文不少于 10 字、不超过 1000 字），说明事实、诉求与期望的处理方式；
4. 可上传凭证图片（与售后凭证同一标准：单张 2 MB 以内，JPG / PNG / WEBP）；
5. 填写回电号码或微信号，方便我们联系您。

提交成功后系统出具受理编号，此后与客服沟通请报该编号，避免描述不一致。

二、办理时限与状态

三、我们会怎么处理不同类型

• 商品质量：优先按《7 天无理由退换货售后规则》与三包规定办理退货、退款或换货，并同步登记问题批次用于选品改进；
• 物流配送：向承运方发起查询或破损理赔，理赔结果不影响您对本站的退款请求，本站不会以「等承运方赔了再退」为由拖延；
• 客服服务：核查通话与服务记录，若确属我方失误，向您致歉并纠正，必要时更换对接人员；
• 其他建议：作为选品与页面改进的输入，采纳后在站内公告说明。

四、投诉需要满足的基本条件

投诉事项应与本站交易相关，事实描述应真实，凭证应为您本人拍摄或合法持有。恶意虚构事实、冒用他人订单投诉、以投诉索取超出法定与约定范围利益的，本站不予受理并保留依法处理的权利；这不影响您正当行使投诉权。

五、您对处理结果不满意时

1. 在同一投诉下继续与客服沟通，要求说明处理依据；
2. 拨打 12315 或通过全国 12315 平台、当地市场监督管理部门、消费者协会投诉；
3. 依法向有管辖权的人民法院起诉；涉及金额较小的争议，本站愿意接受调解并优先协商。

本站在投诉答复中会写明处理依据（订单记录、物流轨迹、售后验收结论或支付渠道流水），便于您在任何外部渠道复述事实。